Alquimia NeuroVENDAS
Qualificando para o $UCE$$O
MAU Atendimento
O custo (ou Prejuízos) de um MAU ATENDIMENTO.
                                                     
Semana passada visitei uma faculdade, por solicitação “desesperada” de seu Diretor.

Ele estava MUITO preocupado. Gastou uma nota preta com anúncios em jornais, folders, outdoor, tv e rádio... mas, a procura por sua instituição está muito baixa. O ROI está baixíssimo.
Está com grandes dificuldades para fechar turmas. A concorrência está muito agressiva, oferecendo preços de mensalidades muito abaixo do que ele pratica etc... etc... etc...

Perguntei pelo Depto de Marketing da faculdade. Não tem!!
Todos os anúncios são feitos por uma agência, respondeu ele.

O que eu faço?! Como posso MULTIPLICAR, em curto prazo o número de alunos “pagantes” da minha faculdade?!

Bom, Dr. (nome dele), para responder a essa sua questão, eu preciso primeiramente fazer uma Análise Concorrencial séria que me permita obter respostas para 6 perguntas fundamentais:

Por quê as pessoas compram os nossos Produtos/Serviços??

Por quê as pessoas compram os Produtos/Serviços da concorrência??

O meu preço “mais alto” que dos outros... é um obstáculo intransponível??

Por quê razões o Cliente deve adquirir, AGORA, o SEU “produto”, no preço que VOCÊ pede, em vez de qualquer outro concorrente??  [Só o preço?!]

Quem são os seus principais concorrentes e o que eles estão fazendo para tirar (conquistar) os “seus” Clientes?!
E, o que Você está fazendo para impedir isso?!

E, para tanto, a minha primeira ação será “tentar” comprar o seu “produto”.
Voltei para o escritório e iniciei a minha árdua tarefa de tentar comprar um curso superior naquela faculdade.

Comecei pelo site. Muito difícil!! Navegação complicada, links desativados, plugins com problemas, usabilidade zero, informações (muitas) desatualizadas...
Mais fácil telefonar.


Ledo engano. Telefone do site está errado, ninguém atende. Peguei jornal e procurei anúncio da faculdade. Peguei “novo” telefone. Tentei 5 vezes (sempre ocupado) até conseguir falar
com a telefonista, que me encaminhou para o setor de matrículas. Quando a moça me pediu meu número de matrícula, eu informei que “ainda” não era aluno. A moça (que não disse
o nome dela) quase "teve um filho". Me disse que liguei para o lugar errado, que eu falasse com a telefonista para me encaminhar para o setor correto e desligou.


Deu para o(a) prezado(a) Amigo(a) notar O MAIOR (não único) problema desta instituição??
Em qualquer Empresa/Instituição, não importa seu cargo/função... ou Você VENDE ou AJUDA a vender. Não tem meio termo.

Por quê o Atendimento na maioria das empresas vai de péssimo a inacreditável (no pior sentido)??
Os consumidores costumam desfiar um rosário de queixas do "atendimento"
que recebem (ou, NÃO recebem) quando telefonam ou visitam uma empresa, seja ela um Comércio, uma Indústria, uma Prestadora de Serviços ou Instituição de ensino...
Por quê?! Essas empresas não precisam de Clientes?! Casa de ferreiro o espeto é de pau?!

A maioria dos atendentes tem uma postura tão antipática, desprofissional, desleixada e grosseira, que faz o potencial comprador afastar-se na hora ou, a comprar rápido o mínimo possível,
para sair logo daquele lugar.


Num momento em que tanto se fala na necessidade de se criar um Diferencial Ccompetitivo para atrair mais Clientes e vender mais aos atuais, a situação do Atendimento na esmagadora
maioria das empresas, ainda é um buraco negro, "caso de polícia".

Hoje, a maneira mais eficaz e barata de Atrair/Manter muito mais Clientes Qualificados e Aumentar ESTRONDOSAMENTE as vendas de qualquer Negócio é uma mudança radical de enfoque
[e da prática] no Atendimento aos Clientes e Prospects.

Com tantas empresas oferecendo produtos ou serviços similares e com preços menores, um dos poucos caminhos que restam para conseguir a Vantagem Competitiva e, continuar com as portas
abertas, é o Empresário implantar um sério e continuado Programa de Manutenção de Clientes (Marketing de Relacionamento) em seu negócio. É desenvolver em sua Equipe, a filosofia de
Zero Perda de Clientes/Negócios
. É ele deixar de lado a arrogância e a teimosia em não colocar o “tapete vermelho” para os Clientes, se aproximar mais deles. Parar de criar normas, que
pensa "proteger" a empresa [anti-marketing], contra os "perigosos" Clientes. Muito cuidado, pois se cair na antipatia do consumidor terá prejuízos gigantescos, irreparáveis e irrecuperáveis.


Lembra-se como você se sentiu na última vez que obteve um mau atendimento? Mesmo numa padaria, num banco, oficina, gráfica ou restaurante? Se você decidiu nunca mais voltar naquele lugar, quanto
você imagina que custou àquela empresa não tê-lo satisfeito e mantido-o como Cliente?

Muitos “empresários” se preocupam demasiadamente com o Custo/Despesa de conquistar Clientes, mas ignoram o altíssimo custo de perder um Cliente.
Sabe quanto custa para a Empresa perder um Cliente?!


Se considerar a Receita Perdida por Cliente + o Custo de Reposição de Clientes + o Fator Comentário [Boca-a-Boca Negativo], encalhes, desperdícios... verificará que um atendimento deficiente a
Clientes é caríssimo, e que a
Excelência do Atendimento aos Clientes não tem preço!!

E, esses são só alguns dos custos mensuráveis. Seu prejuízo será ainda muito maior, se considerar os Não-Mensuráveis como: Perda de Imagem, de Credibilidade e de Motivação dos Atenden-
tes; Atritos internos, por causa dos Clientes; Aumento de trabalho para tentar resolver os problemas/reclamações; Absenteísmo; Empréstimos para cobrir buracos/custos de perda de vendas, perda de
Clientes e desperdícios etc... etc...
Snif, snif, snif...

Certa vez, num treinamento em uma empresa, o "dono de empresa" me disse que o atendimento na empresa dele era nota 1000... Excelente!! Nunca recebi uma reclamação sequer, completou ele.
Imediatamente a turma riu e mangou muito dele: "não recebeu reclamação porque ele não aceita reclamações. Baixou até uma norma impedindo acesso a ele para qualquer tipo de reclamação. Ele não
fala com clientes chatos". O pessoal da empresa que se vire!!
Fiz uma rápida enquete e o que ficou constatado?! As vendas caíram MUITO. E, por quê?! Porque a maioria dos Clientes estão comprando nos concorrentes só por causa do Atendimento 300% que
recebem lá.
Falta de reclamação não é sinal de Atendimento 300%.
Segundo a Fundação Getúlio Vargas, de cada 27 Clientes Insatisfeitos, só 1 reclama. O restante muda de "fornecedor". E ainda sai falando mal da empresa (propaganda negativa) "pra todo mundo".
Resultado: muitas empresas fechando suas portas por causa de mau atendimento.

"Torne DIFÍCIL" para os Clientes/Prospects trocarem Você pelos concorrentes.
Importante: NÃO complicando a vida deles e sim FACILITANDO a compra. Seja de Produtos, Serviços ou Informações.
Você está nos negócios para ganhar dinheiro e a única maneira de ganhar mais é não perder dinheiro.
Não perder Clientes, ter MUITOS Clientes SATISFEITOS, efetuando NOVAS compras e apresentando os amigos e parentes deles, é A MELHOR estratégia para ganhar mais dinheiro com o seu negócio,
Seja ele qual for!!


Atualmente só existem 2 tipos de Clientes
: os mal-atendidos (esmagadora maioria) e os BEM-atendidos.

O Cliente é o ÚNICO que cobre os custos de uma Empresa. Assim, quem não renovar sua política de Atendimento ao Cliente pode desaparecer do mercado. Aliás, a receita para se enterrar uma Empresa
tem 4 ingredientes básicos: (1) uma má política comercial; (2) a incompetência gerencial; (3) empregados despreparados e desmotivados e (4) insatisfação e fuga dos Clientes.


Os negócios que proporcionam altos níveis de Atendimento e Serviços a Clientes podem cobrar mais, ter maiores lucros, aumentar sua participação no mercado e ter muitos Clientes desejosos de pagar mais
por seus produtos,
simplesmente em razão dos bons serviços e Atendimento 300%.

Pense nisso!!


O AlquimistaMaisVENDASArquitetoSUCESSOCoachSUCESSODesemprego NUNCA MAISDesempregadoEmpregabilidadeNegócio FECHADOMais ClientesWorkshopPREÇONeuroVENDASCopyWRITER 300%Vender MAIS na criseTá muito caro!!Proposta IRRECUSÁVELPreço Competitivo?Descontinho?EBook PREÇOSaindo Idade MédiaTeleVENDAS 300%Miopia em MarketingMAU Atendimento6o PrincípioSucessoWEBReceita INFALÍVELMorreu?Dás e ReceberásVaca pro Brejo